El turismo 2.0 es, dicho en términos casi bélicos, un traslado de los centros de poder. Ya no es el productor (hotel, destino, etc.) el que controla el producto o la información que quiere trasladar al cliente; tampoco el intermediario (agencias de viajes) tiene esa capacidad, al menos no en la medida que la tenía antes; ahora es el viajero el que es capaz de acceder de forma independiente a toda esa información que necesita para elegir los elementos que conforman su producto turístico. La clave de este nuevo estado está en la conversación. Los clientes hablan, conversan entre ellos y crean contenidos que afectan a las agencias. Opinan entre ellos, recomiendan destinos e intercambian experiencias a través de las redes sociales y de los distintos medios de comunicación que hoy brinda la Web, como por ejemplo, los blogs. En realidad el cliente no está haciendo nada que no hiciera antes: habla de sus experiencias y recomienda o desaconseja determinados destinos, hoteles o paquetes turísticos, lo que sucede es que la Web supone un altavoz de tal magnitud, que lo que antes quedaba en conversaciones domésticas, hoy se difunde de forma casi masiva. En conclusión, esta nueva tendencia nos deja muy claro que la calidad la define el cliente.

Los emprendedores turísticos pueden permanecer indiferentes al cambio y dejar de ser primeras planas en una búsqueda viajera, o aprovechar las oportunidades que les brinda la Web 2.0, permitiendo a sus visitantes turísticos compartir experiencias, como videos, fotos y comentarios de las actividades realizadas, ya sea en el sitio Web de la empresa como en las redes sociales, con el fin de lograr la fidelización de los mismos. Además, es una excelente opción para difundir socialmente sus productos, teniendo en cuenta que abrir la empresa es un signo de seguridad, creemos en nuestro producto y estamos dispuestos a evolucionar desde la escucha activa del cliente. Porque una de las ventajas de la conversación es la posibilidad de tener consultores gratuitos. Se equivocan quienes ven este nuevo turismo como un nuevo canal de venta, es mucho más, es un nuevo comportamiento del viajero que parte de nuevas exigencias y de un deseo de vivir un turismo de experiencias. El efecto sobre la industria es integral, desde los canales de ventas hasta el destino, desde las nuevas funciones de las agencias de viajes hasta una nueva gestión de los RR.HH.

El turista está hablando. Tal vez haya llegado el momento de empezar a comunicarnos con él.